Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto
El presente Reglamento tiene por objeto regular el funcionamiento de la Oficina del Customer Counsel (en adelante OCC) que presta su servicio a las personas usuarias de agua potable de las empresas de Veolia en España adheridas a la función de la OCC.
Los objetivos principales de la OCC son la defensa y protección de los derechos de las personas usuarias derivados de su relación con cualquiera de las empresas de Veolia adheridas, así como implantar una cultura de comunicación e interlocución efectiva orientada a la atención cercana y personalizada.
En este contexto se entiende por persona usuaria1 tanto la titular de un contrato de suministro de agua potable suscrito con cualquiera de las empresas adheridas de Veolia en España, como aquella que se encuentre en proceso de contratación de dicho suministro.
Artículo 2. Principios de actuación
La OCC se regirá por los principios de objetividad y equidad en sus actuaciones, promoverá el diálogo entre la empresa y las personas usuarias en base a los principios de la buena fe y la confianza recíproca, con el objetivo de contribuir a incrementar y hacer efectiva la calidad de los servicios de atención al cliente.
Ámbito de aplicación
Artículo 3. Ámbito de actuación
La OCC atenderá aquellas cuestiones que afecten a las relaciones, entre las empresas de Veolia en España adheridas y toda persona física o jurídica que tenga la consideración de persona usuaria, ya sea directamente o a través de quienes les representen, incluyendo en este grupo las entidades y organizaciones de defensa de las personas consumidoras, tanto de carácter privado como público.
El presente Reglamento es aplicable a las actuaciones que la OCC realice encaminadas a la resolución de situaciones de desacuerdo y disconformidades surgidas en el marco de dicha relación.
Funciones asignadas y materias excluidas
Artículo 4. Funciones de la OCC
La OCC tiene encomendadas las siguientes funciones:
- Resolver las reclamaciones presentadas voluntariamente por las personas usuarias o sus representantes en el supuesto de desacuerdo con las resoluciones o por falta de respuesta de las reclamaciones de los servicios de atención al cliente de las empresas adheridas de Veolia en España.
- Formular recomendaciones y propuestas de mejora del servicio.
- Promover el diálogo con los grupos de relación.
Artículo 5. Materias excluidas del ámbito de la OCC
Las materias excluidas del ámbito de competencia de la OCC son las que se detallan a continuación:
- Las disconformidades no relacionadas con el servicio de suministro de agua potable, la gestión del alcantarillado u otras actividades prestadas por las empresas de Veolia en España adheridas, así como aquellas que, aún estando relacionadas con dichas actividades no sean responsabilidad de las empresas de Veolia en España. Asimismo, quedan excluidas las actuaciones desarrolladas fuera de territorio español.
- Aquellas controversias sometidas a la decisión de cualquier autoridad judicial o administración pública u organismo de ella dependiente, árbitro o junta arbitral, sobre cualquier materia.
- Las disconformidades que puedan surgir en relación con el ejercicio de potestades administrativas que deban ser resueltas por las administraciones públicas competentes.
- Reclamaciones en las que se solicite indemnizaciones por daños y/o lucro cesante, derivados de responsabilidad contractual o extracontractual.
- Aquellos desacuerdos relacionados con presuntos fraudes en la utilización del servicio de abastecimiento de agua prestado por las empresas adheridas de Veolia en España.
Procedimiento y tramitación
Artículo 6. Reclamaciones en segunda instancia
La intervención de la OCC tendrá lugar en segunda instancia, como norma general, cuando la persona usuaria esté en desacuerdo con la resolución de la reclamación emitida por los servicios de atención al cliente de las empresas adheridas de Veolia en España o bien cuando, habiendo presentado una reclamación, no haya obtenido respuesta en los límites establecidos por la normativa o la empresa suministradora.
Artículo 7. Forma, plazos y requisitos para la presentación de reclamaciones
Las reclamaciones que se presenten ante la OCC deberán formularse por escrito, cumplimentando el formulario de solicitud que se encuentra en la web del Customer Counsel y enviándolo:
- A través del formulario electrónico disponible en la página web.
- Por correo electrónico: customercounsel@customercounsel.com
- Por correo postal: Customer Counsel / Pº Zona Franca, 48 / 08038 Barcelona
El plazo máximo para poder presentar reclamaciones ante la OCC será de un año desde la fecha de resolución de la reclamación emitida por los servicios de atención al cliente de las empresas adheridas de Veolia.
En un plazo máximo de cinco días laborables desde la recepción de la reclamación, la OCC verificará si la documentación aportada es completa. En caso de documentación incompleta, se solicitará la documentación adicional necesaria para valorar su admisión.
Una vez comprobada la documentación, la OCC comunicará a la persona solicitante, o a su representante, si admite o no a trámite el caso planteado. En el supuesto de no admisión, se motivará debidamente dicha decisión.
La admisión a trámite conllevará la asignación de un número identificativo de expediente, que será comunicado a la persona solicitante para facilitar su seguimiento.
Artículo 8. Tramitación del procedimiento
El procedimiento se ajustará a los principios de audiencia, igualdad entre las partes y gratuidad.
La OCC, para resolver la reclamación, solicitará a la persona solicitante y a la empresa suministradora toda la información relativa al asunto.
Una vez analizado cada caso, propondrá una solución basándose en la normativa aplicable y en el principio de equidad, estableciendo un diálogo con el objetivo de obtener un consenso.
Artículo 9. Confidencialidad de la información y acreditación de la identidad de la persona solicitante
La información de los expedientes tendrá carácter confidencial y únicamente tendrán derecho a conocer su contenido las partes afectadas.
La persona solicitante y, en su caso, su representante, deberán estar correctamente identificados en la solicitud. Si la solicitud la formula una persona representante, deberá acreditarse oportunamente la representación otorgada para ello. Cuando la OCC tenga dudas razonables en relación con la identidad de la persona física que cursa la solicitud, podrá solicitar que se facilite la información y documentación adicional necesaria para confirmar su identidad.
La OCC está obligada a guardar confidencialidad de la información que conozca en el curso del procedimiento.
La presentación de una reclamación por la persona solicitante ante la OCC implicará, tal y como se informa en el formulario de solicitud y formulario electrónico, la autorización de este a la citada OCC para solicitar a la empresa correspondiente, la información estrictamente necesaria para gestionar y resolver la reclamación.
Los datos de carácter personal de la persona solicitante y de la persona representante a los que tenga acceso la OCC, como consecuencia de la reclamación presentada, serán tratados bajo la responsabilidad de VEOLIA SPAIN, S.L e incorporados a la base de datos “Customer Counsel” de su titularidad, con la exclusiva finalidad de gestionar y resolver las reclamaciones presentadas por las personas solicitantes.
El titular de los datos personales deberá dirigir sus solicitudes de acceso, rectificación, cancelación y oposición referidas a los datos del fichero “Customer Counsel”, del que es responsable VEOLIA SPAIN, S.L., a la dirección Paseo de la Zona Franca 48 (08038) Barcelona. Las peticiones se realizarán por escrito y acreditando la identidad de la persona solicitante.
Resoluciones del Customer Counsel
Artículo 10. Resoluciones
Las resoluciones de la OCC estarán basadas en los principios de conciliación, justicia y equidad. Las resoluciones deberán resolver razonadamente todas las cuestiones planteadas por las partes.
Artículo 11. Contenido y plazos para emitir la resolución
La OCC resolverá en un plazo máximo de dos meses, contados desde la fecha de envío a la persona solicitante del pertinente acuse de recibo de la reclamación. La OCC puede decidir excepcional y motivadamente, a causa de la complejidad del caso, prorrogar el periodo de tramitación, mediante comunicación al cliente por el periodo máximo de seis meses.
Artículo 12. Comunicación de la resolución
La OCC comunicará su resolución por escrito, preferentemente por correo electrónico, a la persona solicitante, así como al servicio de atención al cliente de la empresa afectada por la reclamación para su conocimiento y, en su caso, para su ejecución.
Artículo 13. Efecto de las resoluciones
La aceptación de la resolución dictada por la OCC será voluntaria para la persona solicitante, la cual deberá notificar preferentemente por escrito y en un plazo máximo de 1 mes su aceptación. Las resoluciones de la OCC serán vinculantes para la empresa que deberá proceder a su cumplimiento en el plazo señalado en la resolución.
Artículo 14. Finalización del procedimiento
El procedimiento de reclamación ante la OCC se dará por concluido mediante resolución motivada, desistimiento de las partes, terminación convencional suscrita al efecto, o en su caso, por silencio positivo. La terminación del proceso de reclamación y las recomendaciones que la OCC pudiera emitir, serán comunicadas a las partes afectadas.
Derechos y obligaciones
Artículo 15. Obligaciones de la empresa con la OCC
La empresa adherida adquirirá con la OCC los siguientes compromisos:
- Colaboración para facilitar toda la información que solicite la OCC para el buen desarrollo de sus competencias. La OCC podrá dirigirse a todos los directivos, empleados y distintos departamentos de la empresa con el fin de obtener información necesaria para el buen desarrollo de su actividad.
- Difundir la figura del Customer Counsel, así como el contenido de este Reglamento.
- Ejecutar en su caso y en plazo señalado, las resoluciones de la OCC.
Información anual
Artículo 16. Informe anual
La OCC publicará, con carácter anual, un informe explicativo de sus actuaciones. Dicho informe se hará público en la página web del Customer Counsel de Veolia.
VIII. Disposiciones finales
Artículo 17. Entrada en vigor y publicidad
El presente Reglamento está disponible en la página web del Customer Counsel de Veolia para conocimiento general y entrará en vigor a partir de su publicación.