Disposicions generals

Article 1. Objecte

Aquest Reglament té per objecte regular el funcionament de l’Oficina del Customer Counsel (d’ara endavant, OCC), que presta el seu servei a les persones usuàries d’aigua potable de les empreses de Veolia a Espanya adherides a la funció de l’OCC.

Els objectius principals de l’OCC són la defensa i la protecció dels drets de les persones usuàries derivats de la seva relació amb qualsevol de les empreses de Veolia adherides, així com implantar una cultura de comunicació i interlocució efectiva orientada a una atenció propera i personalitzada.

En aquest context, s’entén per persona usuària1 tant la titular d’un contracte de subministrament d’aigua potable subscrit amb qualsevol de les empreses adherides de Veolia a Espanya, com aquella que es trobi en procés de contractació d’aquest subministrament.

Article 2. Principis d’actuació

L’OCC es regirà pels principis d’objectivitat i equitat en les seves actuacions, promourà el diàleg entre l’empresa i les persones usuàries sobre la base dels principis de la bona fe i la confiança recíproca, amb l’objectiu de contribuir a incrementar i fer efectiva la qualitat dels serveis d’atenció al client.

Àmbit d’aplicació

Article 3. Àmbit d’actuació

L’OCC atendrà aquelles qüestions que afectin les relacions entre les empreses de Veolia a Espanya adherides i tota persona física o jurídica que tingui la consideració de persona usuària, ja sigui directament o a través de qui les representi, incloent en aquest grup les entitats i organitzacions de defensa de les persones consumidores, tant de caràcter privat com públic.

Aquest Reglament és aplicable a les actuacions que l’OCC dugui a terme encaminades a la resolució de situacions de desacord i disconformitats sorgides en el marc d’aquesta relació.

Funcions assignades i matèries excloses

Article 4. Funcions de l’OCC

L’OCC té encomanades les funcions següents:

• Resoldre les reclamacions presentades voluntàriament per les persones usuàries o les seves representants en el supòsit de desacord amb les resolucions, o per manca de resposta a les reclamacions dels serveis d’atenció al client de les empreses adherides de Veolia a Espanya.
• Formular recomanacions i propostes de millora del servei.
• Promoure el diàleg amb els grups de relació.

Article 5. Matèries excloses de l’àmbit de l’OCC

Les matèries excloses de l’àmbit de competència de l’OCC són les que es detallen a continuació:

• Les disconformitats no relacionades amb el servei de subministrament d’aigua potable, la gestió del clavegueram o altres activitats prestades per les empreses de Veolia a Espanya adherides, així com aquelles que, tot i estar relacionades amb aquestes activitats, no siguin responsabilitat de les empreses de Veolia a Espanya. Així mateix, queden excloses les actuacions desenvolupades fora del territori espanyol.
• Aquelles controvèrsies sotmeses a la decisió de qualsevol autoritat judicial o administració pública o organisme que en depengui, àrbitre o junta arbitral, sobre qualsevol matèria.
• Les disconformitats que puguin sorgir en relació amb l’exercici de potestats administratives que hagin de ser resoltes per les administracions públiques competents.
• Reclamacions en què se sol·licitin indemnitzacions per danys i/o lucre cessant, derivats de responsabilitat contractual o extracontractual.
• Aquells desacords relacionats amb presumptes fraus en la utilització del servei de subministrament d’aigua prestat per les empreses adherides de Veolia a Espanya.

Procediment i tramitació

Article 6. Reclamacions en segona instància

La intervenció de l’OCC tindrà lloc en segona instància, com a norma general, quan la persona usuària estigui en desacord amb la resolució de la reclamació emesa pels serveis d’atenció al client de les empreses adherides de Veolia a Espanya, o bé quan, havent presentat una reclamació, no hagi obtingut resposta dins els límits establerts per la normativa o per l’empresa subministradora.

Article 7. Forma, terminis i requisits per presentar les reclamacions

Les reclamacions que es presentin davant l’OCC s’hauran de formular per escrit, emplenant el formulari de sol·licitud que es troba al web del Customer Counsel i enviant-lo:

• A través del formulari electrònic disponible a la pàgina web.
• Per correu electrònic: customercounsel@customercounsel.com
• Per correu postal: Customer Counsel / Pº Zona Franca, 48 / 08038 Barcelona

El termini màxim per poder presentar reclamacions davant l’OCC serà d’un any des de la data de resolució de la reclamació emesa pels serveis d’atenció al client de les empreses adherides de Veolia.

En un termini màxim de cinc dies laborables des de la recepció de la reclamació, l’OCC verificarà si la documentació aportada és completa. En cas de documentació incompleta, se sol·licitarà la documentació addicional necessària per valorar-ne l’admissió.

Un cop comprovada la documentació, l’OCC comunicarà a la persona sol·licitant, o a la seva representant, si admet o no a tràmit el cas plantejat. En el supòsit de no admissió, aquesta decisió es motivarà degudament.

L’admissió a tràmit comportarà l’assignació d’un número identificatiu d’expedient, que serà comunicat a la persona sol·licitant per facilitar-ne el seguiment.

Article 8. Tramitació del procediment

El procediment s’ajustarà als principis d’audiència, igualtat entre les parts i gratuïtat.

L’OCC, per resoldre la reclamació, sol·licitarà a la persona sol·licitant i a l’empresa subministradora tota la informació relativa a l’assumpte.

Un cop analitzat cada cas, proposarà una solució basant-se en la normativa aplicable i en el principi d’equitat, establint un diàleg amb l’objectiu d’obtenir un consens.

Article 9. Confidencialitat de la informació i acreditació de la identitat de la persona sol·licitant

La informació dels expedients tindrà caràcter confidencial i únicament tindran dret a conèixer-ne el contingut les parts afectades.

La persona sol·licitant i, si escau, la seva representant, hauran d’estar correctament identificades a la sol·licitud. Si la sol·licitud la formula una persona representant, s’haurà d’acreditar oportunament la representació atorgada a aquest efecte. Quan l’OCC tingui dubtes raonables en relació amb la identitat de la persona física que tramita la sol·licitud, podrà sol·licitar que es faciliti la informació i la documentació addicional necessàries per confirmar-ne la identitat.

L’OCC està obligada a guardar confidencialitat de la informació que conegui en el curs del procediment.

La presentació d’una reclamació per part de la persona sol·licitant davant l’OCC implicarà, tal com s’informa en el formulari de sol·licitud i formulari electrònic, l’autorització d’aquesta a la citada OCC per sol·licitar a l’empresa corresponent la informació estrictament necessària per gestionar i resoldre la reclamació.

Les dades de caràcter personal de la persona sol·licitant i de la persona representant a què tingui accés l’OCC, com a conseqüència de la reclamació presentada, seran tractades sota la responsabilitat de VEOLIA SPAIN, S.L i incorporades a la base de dades “Customer Counsel” de la seva titularitat, amb la finalitat exclusiva de gestionar i resoldre les reclamacions presentades per les persones sol·licitants.

La persona titular de les dades personals haurà d’adreçar les seves sol·licituds d’accés, rectificació, cancel·lació i oposició referides a les dades del fitxer “Customer Counsel”, del qual és responsable VEOLIA SPAIN, S.L., a l’adreça Passeig de la Zona Franca 48 (08038) Barcelona. Les peticions s’hauran de fer per escrit i acreditant la identitat de la persona sol·licitant.

Resolucions del Customer Counsel

Article 10. Resolucions

Les resolucions de l’OCC estaran basades en els principis de conciliació, justícia i equitat. Les resolucions hauran de resoldre raonadament totes les qüestions plantejades per les parts.

Article 11. Contingut i terminis per emetre la resolució

L’OCC resoldrà en un termini màxim de dos mesos, comptats des de la data d’enviament a la persona sol·licitant del corresponent acusament de recepció de la reclamació. L’OCC pot decidir excepcionalment i motivadament, a causa de la complexitat del cas, prorrogar el període de tramitació, mitjançant comunicació al client, pel període màxim de sis mesos.

Article 12. Comunicació de la resolució

L’OCC comunicarà la seva resolució per escrit, preferentment per correu electrònic, a la persona sol·licitant, així com al servei d’atenció al client de l’empresa afectada per la reclamació perquè en tingui coneixement i, si escau, per a la seva execució.

Article 13. Efecte de les resolucions

L’acceptació de la resolució dictada per l’OCC serà voluntària per a la persona sol·licitant, la qual haurà de notificar preferentment per escrit i en un termini màxim d’1 mes la seva acceptació. Les resolucions de l’OCC seran vinculants per a l’empresa, que haurà de procedir al seu compliment en el termini assenyalat a la resolució.

Article 14. Finalització del procediment

El procediment de reclamació davant l’OCC es donarà per conclòs mitjançant resolució motivada, desistiment de les parts, terminació convencional subscrita a aquest efecte, o, si escau, per silenci positiu. La terminació del procés de reclamació i les recomanacions que l’OCC pugui emetre seran comunicades a les parts afectades.

Drets i obligacions

Article 15. Obligacions de l’empresa amb l’OCC

L’empresa adherida adquirirà amb l’OCC els compromisos següents:

• Col·laboració per facilitar tota la informació que sol·liciti l’OCC per al bon desenvolupament de les seves competències. L’OCC podrà adreçar-se a tots els directius, empleats i diferents departaments de l’empresa amb la finalitat d’obtenir la informació necessària per al bon desenvolupament de la seva activitat.
• Difondre la figura del Customer Counsel, així com el contingut d’aquest Reglament.
• Executar, si escau i en el termini assenyalat, les resolucions de l’OCC.

Informació anual

Article 16. Informe anual

L’OCC publicarà, amb caràcter anual, un informe explicatiu de les seves actuacions. Aquest informe es farà públic a la pàgina web del Customer Counsel de Veolia.

VIII. Disposicions finals

Article 17. Entrada en vigor i publicitat

Aquest Reglament està disponible a la pàgina web del Customer Counsel de Veolia per a coneixement general i entrarà en vigor a partir de la seva publicació.